Bahnbrechende Erkenntnisse (1)

Das war vorauszusehen: Eines Tages würde auch ein geduldiger Mensch wie ich anfangen, über den täglichen Spaß in vollen Zügen hat. Und nun ist es soweit. Ich habe gleich zum Einstieg in das tägliche Hamburg-Berlin-Pendeln drei Monate lang die volle Dröhnung bekommen, 45 Minuten extra pro Tour, dafür Gratis-Essen. Das war mit Ansage, planbar – kein Problem. Einmal in den rund 120 Fahrten, die ich wohl unternommen habe, war der Zug über dreißig Minuten später, ungefähr fünf bis zehn Mal kam er wohl mehr als fünf Minuten nach Plan an, also in der Summe nichts Dramatisches.

Heute dagegen kam es gleich doppelt: Zum Einen gerade. Weiche bei Schwarzenbeck mit Bluescreen, daher „Abfahrtzeit auf unbestimmte Zeit verschoben“ und eventuelle Umleitung über die Klassiker-XXL-Strecke via Uelzen. Da habe ich, auch wenn es meine Planung zerhobelt, Verständnis, schließlich kann man hier von ungeplanter höherer Macht sprechen.

Update: Weniger angenehm ist es dagegen, wenn der Schaffner die Abfahrt verspricht, nur um an irgendeinem Vorort zum Halt zu kommen und dann wieder in den „Ich habe keine Ahnung von nichts“-Refrain wechselt. Was wäre so schlimm daran, gleich zu kommunizieren, dass man nur den Bahnhofsbereich räumen muss und nur deswegen ein paar Kilometer in Draisinengeschwindigkeit zuckelt? Das ist eine unehrliche Kommunikation gegenüber dem Kunden (die Bahnangestellten sind aber klug genug, nur für die Auslieferung von verständlicherweise zahlreichen Alkoholbestellungen (der Herr mir gegenüber trinkt gerade Rosé-Wein aus der Flasche) aus dem BordRestaurant auszuschwärmen.

Extremst unbegeistert war ich auch heute morgen, als der übliche 7:13-Uhr-ICE seines letzten Buchstabens beraubt wurde, wohl aufgrund technischer Störungen. Nun ist es ja so: ICs sind das Letzte. Die Stoffe, der ewig schmuddelige Eindruck, das flaue Licht, die nicht einmal herunterklappbaren Armlehnen, die Fahrgeräusche, einfach alles Brr. Wieso dafür irgendjemand einen Zuschlag bezahlen (erhalten wäre ja sinnvoll) soll, ist mir bis heute immer noch nicht klar, denn mit Ausnahme der Sitzschalen-B-Note übertreffen Regionalexpresse und -bahnen neueren Datums IC-Züge um Längen.

Heute morgen wurden also die Fahrgäste in so ein Museumsvehikel gepfercht. Um sich der Tragikomik besser bewusst zu werden: Dieser Zug ist bereits in voller Ausstattung wirklich gut gefüllt, ich würde selbst in der ersten Klasse von über 80% Auslastung sprechen. In drei Wagen. Heute setzte die Bahn stattdessen ein: Einen Wagen, noch dazu das schöne Retro-Abteilmodell. Keine Ahnung, warum man in Berlin keine anderen Züge herbeizaubern kann. Noch dazu stand kein BordRestaurant oder -Bistro zur Verfügung, sondern ein „Abteilverkauf“. Also: nochmal sechs Plätze weniger. Und anstatt sich bei jedem mit einem Kaffee zu bedanken, wollte die Snack-Caddy-Dame tatsächlich die normalen (lies: absurd hohen) Preise.

Als bei der Fahrkartenkontrolle mein Abteilgegenüber polterte (mein Favorit: „Wenn ich mit der Lufthansa fliege, steht doch auch nicht plötzlich ein Propellerflugzeug da.“, ist mir aufgefallen, was ich schon in den letzten Wochen öfters beobachtet habe: Die Angestellten stimmen dem Kunden zu. Vollumfänglich. Gleichzeitig weisen sie auf ihre eigene, allen Mutmaßungen zufolge zutreffende Ohnmacht hin. Und versprechen, natürlich alles ordnungsgemäß weiterzugeben. Das ist eine gute, einigermaßen entwaffnende Strategie. Wichtiger für die Kundenzufriedenheit als diese argumentative Sackgasse wären allerdings Anzeichen wirklichen Sich-Kümmerns. Heute morgen zum Beispiel ein Gratiskäffchen oder wenigstens das selbstständige Hinweisen auf die Erstattung für das entfallene E.

Das Problem der Bahn ist nicht, dass Züge zu spät kommen oder ausfallen. Sondern, dass der Kunde nicht Ernst genommen wird.

Ich bin mir sicher: Fortsetzung folgt.

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